Противовирусная технология

Чтобы избежать риска зара­зиться коронавирусной инфекцией, часть работников АО «РЖД» переведена на удалённую работу. Этой задачей занимаются три подразделения, которые возглавляет руководитель Департамента управления и диспетчеризации отраслевой сервисной компании (ОСК) «Инфо­Транс» Наталья Панкова: контакт-центр, управление поддержки пользователей и управление диспетчеризации.

Эти подразделения компании территориально находятся в Воронеже, но работают на всю сеть РЖД. Контакт-центр – это операторы, которые принимают заявки сотрудников РЖД по вопросам IT-поддержки. Специалисты управления поддержки оказывают удалённую помощь пользователям. Работники управления диспетчеризации маршрутизируют заявки пользователей, проще говоря, назначают конкретных разъездных исполнителей на ту или иную заявку. Все три подразделения работают в тесном взаимодействии, ведь сбой в деятельности одного из них повлечёт за собой разлад во всей цепочке.

По словам Натальи Панковой, переводу части работников РЖД на «удалёнку» предшествовала большая предварительная работа. «Были подготовлены перечни пользователей, чьи обязанности предполагают возможность трудиться дистанционно. Определены потребности в дополнительной технике. Разработаны схемы подключения пользователей, инструкции для самостоятельного подключения, памятки, информационные листки, – перечисляет она. – И эту работу мы проделали в максимально сжатый срок. Каждому пользователю индивидуально были направлены максимально подробные инструкции для самостоятельного подключения, чтобы человек, даже далёкий от информационных технологий, смог самостоятельно по шагам выполнить необходимые действия и начать работу дома. Кроме того, было выстроено взаимодействие с Главным вычислительным центром (ГВЦ) ОАО «РЖД» для совместной работы и решения общих задач».

С «Российскими железными дорогами» Наталью Панкову связывает не только собственная трудовая биография (её железнодорожный стаж превышает 20 лет), но и семейная традиция. «Мои родители после окончания Ленинградского института инженеров железнодорожного транспорта приехали в Воронеж, где и проработали всю жизнь. Они стояли у истоков основания Воронежского информационно-вычислительного центра. Я же окончила факультет прикладной математики и механики Воронежского госуниверситета по специальности «программист». Пришла в тот же Воронежский ИВЦ. За 20 с лишним лет работы здесь приобрела большой опыт», – рассказывает Наталья Панкова.

В Воронежском ИВЦ при непосредственном участии Панковой был организован контакт-центр ГВЦ ОАО «РЖД», который охватывает IT-поддержкой всю сеть. В 2017 году, когда техподдержка ГВЦ была выделена в отдельную структуру, Наталья вместе с контакт-центром перешла работать в ОСК «ИнфоТранс».

«Была проделана большая работа по централизации и объединению отделов удалённой поддержки. Сегодня, работая экс­территориально, сотрудники подразделений Департамента управления и диспетчеризации компании «ИнфоТранс» могут при необходимости дотянуться в удалённом режиме из Воронежа до Хабаровска», – говорит она.

При наступлении пандемии коронавирусной инфекции операторы контакт-центра ОСК «ИнфоТранс» первыми оказались «на линии огня»: нагрузка выросла в несколько раз. Чтобы оптимизировать работу сотрудников, были разработаны различные информационные материалы, изменены скрипты диалогов операторов, разработаны схемы перевода звонков на горячие линии железных дорог. В результате за 3–4 дня пиковые нагрузки удалось снять.

«Конечно, до спокойной работы нам ещё далеко, операторы трудятся без выходных. Приходится в срочном порядке, буквально на коленке, менять графики работы, смещать рабочие часы в смене, ведь изменилось и распределение звонков во времени», – продолжает Наталья Панкова.

Выросла нагрузка и на сотрудников управления поддержки. Компьютеры, планшеты, ноутбуки у всех работников, переведённых на дистанционный режим, разные, типовые решения не всегда подходят, приходится оперативно решать проблемы, которые иногда и выявить-то непросто. Сотрудники управления обмениваются информацией, нарабатывают типовые решения. Кроме того, осталась и текущая работа: настройка и установка системного программного обеспечения, офисных программ, отраслевых автоматических рабочих мест – всё должно идти в обычном режиме.