С заботой и вниманием

Днём 16 октября скоростной электропоезд «Ласточка» отправился из Сызрани в Самару. В вагонах было многолюдно, как и всегда по выходным. Билетные кассиры Зарина Багиян и Ирина Уварова, передвигаясь по составу, проверяли проездные документы и продавали билеты тем, кто не успел их приобрести.

«Мы уже проехали большую часть пути, когда в одном из вагонов наше внимание привлёк мужчина, которому на вид было лет 50–55, – рассказывает, вспоминая события того дня, Зарина. – Он как-то излишне суетился, потом резко побледнел и покрылся испариной. Ясно было, что пассажиру нездоровится и чувствует он себя плохо. Мы с Ириной сразу же подошли к нему и начали расспрашивать, что случилось. Ответить толком он ничего не смог, ему явно было не до разговоров, казалось, что он вот-вот потеряет сознание. Сопровождающих с мужчиной не было, но к нам подошла его знакомая. Благодаря ей мы узнали, что едет мужчина из Безенчука в одно из медицинских учреждений областного центра на процедуру гемодиализа. Мы напоили его водой и связались с локомотивной бригадой, сообщили о ситуации и попросили вызвать бригаду «скорой помощи» на вокзал Самара».

Оставшееся до прибытия время кассиры не отходили от занемогшего пассажира, наблюдая за его самочувствием. Внимание и забота оказали благотворное воздействие. Когда электропоезд прибыл на конечную станцию, мужчина уже самостоятельно смог объяснить прибывшим медикам, что с ним случилось.

«В этот раз достаточно было просто наблюдать, чтобы пассажиру не стало хуже, – объясняет Ирина. – Скорее всего, у него поднялось или, наоборот, понизилось давление. Было важно, чтобы в его состоянии не происходило каких-то изменений. Без медиков предпринимать что-то в такой ситуации мы не имеем права. А вот тому, как оказывать доврачебную помощь, постоянно учимся на технических занятиях».

Истории, когда приходится оказывать помощь пассажирам – не редкость в практике разъездных кассиров. Похожий случай произошёл минувшим летом и у Светланы Антиповой, работающей билетным кассиром на маршруте Жигулёвское Море – Самара.

«В июле стояла изнуряющая жара, температура воздуха просто зашкаливала, – говорит она. – В одном из рейсов пожилому мужчине стало плохо. Ехавшие с ним родственники этого не ожидали, ведь он до того, как сесть в вагон электропоезда, весь день провёл на дачном участке и на самочувствие не жаловался. Пришлось для начала успокоить попутчиков, попросить их освободить пространство вокруг мужчины, открыть форточку, чтобы обеспечить приток свежего воздуха, дать ему прохладной воды. Этого оказалось достаточно, чтобы пассажир пришёл в себя и принял лекарство, которое у него с собой было». Вмешательство медиков не понадобилось. Светлана до конца поездки интересовалась его самочувствием, а когда электричка прибыла к нужной станции, помогла мужчине выйти на перрон.

«Своих специалистов мы обучаем не только профессиональным навыкам, но и клиентоориентированности, внимательному отношению к людям, – говорит генеральный директор АО «Самарская пригородная пассажирская компания» Олег Петрихин. – Минули те времена, когда кассиров воспринимали как посредника между железной дорогой и пассажирами. Сейчас он – главный человек в электропоезде, представляющий и компанию, и перевозчика, и власть. А это означает и огромную ответственность. Поэтому каждый из сотрудников знает, что он формирует первое впечатление об имидже нашей компании, ориентированной на потребности и запросы клиентов. При подготовке специалистов мы объясняем, насколько важно быть одинаково вежливыми со всеми, помогать пассажирам, быть готовыми ответить на их запросы, касающиеся наших услуг, уметь устранять конфликты на стадии зарождения. Наши кассиры подготовлены к любой внештатной ситуации и знают, как её разрешить».

Для билетных кассиров с разъездным характером работы обход вагонов с проверкой и продажей билетов сродни выходу на сцену. Только вот заученного текста, как у актёров, здесь нет, и в каждом рейсе приходится импровизировать, отвечая на десятки вопросов, выслушивая жалобы и претензии.

«Пассажиры ведь разные бывают, – рассказывает Зарина Багиян. – Проработав шесть лет сначала в стационарной кассе, а теперь разъездным кассиром, я научилась находить общий язык со всеми людьми, реагировать улыбкой даже на хамство и грубость. У меня теперь, можно сказать, стальная выдержка».

Её напарница Ирина Уварова, кассир с 14-летним стажем, убеждена, что в любой ситуации важно держать себя в руках, избегать ненужных эмоций, сохранять спокойствие и действовать уверенно.

«Порой достаточно одного-двух слов, чтобы человек улыбнулся и зарядился хорошим настроением на весь день, – вторит ей Светлана Антипова. – Попадаются «зайцы», которые упорно не хотят оплачивать проезд и настроены прямо-таки воинственно. В этих случаях я с помощью шуток стараюсь разрядить обстановку. Как правило, срабатывает, и в итоге пассажир билет всё-таки покупает. В такие моменты чувствую себя победителем».

На железной дороге Светлана трудится с 2015 года. Сначала думала, что поработает кассиром временно, но потом втянулась. Говорит, что большую роль в желании остаться в компании сыграл замечательный коллектив Самарской ППК, в котором царят хорошие, дружеские отношения и всегда можно рассчитывать на поддержку коллег.