Высокая степень доверия

Бригаде фирменного поезда №19/20 Ростов – Москва, которую возглавляет начальник поезда Роман Чеботов, присвоен «Паспорт доверия» ОАО «ФПК».

 

«Паспорт» нужно заслужить!

На полигоне СКЖД теперь две поездные бригады – представители пассажирских депо Ростов и Адлер – имеют этот высокий профессиональный статус. Бригада поезда №103/104 Сочи – Москва Карена Минасяна и бригада Романа Чеботова, который работает на железнодорожном транспорте 10 лет, и всего лишь пять из них начальником поезда. И вот такой профессиональный успех.

К предстоящему сезону летних перевозок обладателями этого почетного звания в масштабе сети наберется не более 15 поездных бригад.

Начальник резерва проводников пассажирского депо Ростов Александр Гудин рассказал, что получение «Паспорта доверия» не просто накладывает дополнительную ответственность на бригаду. Коллектив гарантирует стопроцентное выполнение всех служебных обязанностей, отсутствие каких-либо нарушений дисциплины, полностью исключены жалобы пассажиров, неукоснительно должны соблюдаться требования безопасности движения и все правила оказания услуг. Необходимое условие получения «Паспорта» – письменные благодарности пассажиров.

Что стоит за этой сухой формулировкой? Нужно всегда, каждый день работать так, как это должно быть в идеале. Демонстрировать действительно высокий класс, готовность и умение всегда, во всех ситуациях держать планку.

Сегодня в ОАО «ФПК» требования к уровню и качеству обслуживания пассажиров становятся более жесткими. Это и понятно. Федеральная пассажирская компания должна выстоять в конкуренции с другими, уже появившимися на рынке перевозчиками, стать флагманом железнодорожного пассажирского сервиса.

«Паспорт доверия» – один из инструментов для достижения этой цели. Он дает бригаде проводников возможность трудиться по-новому: с одной стороны, высокий спрос, большое напряжение, ведь работать без ошибок совсем не просто, с другой – возможность получать совсем другую зарплату. В первый год работы в таком качестве поездная бригада при полном отсутствии нарушений получает премию в размере 60 процентов от должностного оклада, во второй год – 80. А если три года подряд идеально трудится – 100 процентов. Как видим, очень хороший материальный стимул! Но его еще нужно реализовать.

 

Начальник поезда и его команда

Роман родом из города Шахты, вырос в донском крае. С раннего детства его привлекали пассажирские поезда, хотя никто из родителей не трудился на железной дороге. Притягивала атмосфера вагонного быта. Ему всегда было комфортно в поезде. Может, чувствовал свое призвание?

– Любая поездная бригада чем-то напоминает большую семью. Но если в семье всякое может происходить, то в нашем коллективе правила другие. Все должно быть только на высоком уровне, ошибки, непрофессионализм – исключены. Сегодня есть для этого все возможности, – рассказывает Роман Чеботов. – У нас теперь новый комфортабельный подвижной состав. Мы прошли подготовку не только в технической сфере, каждый из нас и специалист по созданию комфорта, и своего рода психолог, и «внештатный работник» МЧС. Мы и пожар можем потушить, и первую помощь пассажиру оказать, и принять необходимые меры в случае любого ЧП. Знаете, есть такая расхожая фраза: пассажир должен чувствовать себя в поезде, как дома. Но я считаю, сегодня этого уже мало: мы должны сделать так, чтобы в поезде было лучше, чем дома, чтобы каждый наш клиент знал: в вагоне его ждут приятное времяпрепровождение, отдых, комфорт и защищенность.

Он окончил курсы проводников и с 2002 года стал работать в составе поездных бригад Ростовского депо. Ездил по разным маршрутам, обслуживал вагоны разного класса. Пять лет назад после повышения квалификации Роман Чеботов стал начальником фирменного поезда Ростов – Москва.

Бригада ему досталась хорошая, но до получения «Паспорта доверия» было еще далеко. Новый руководитель коллектива составил себе план: результаты, которые нужно получить, и сроки, в которые они должны быть достигнуты.

В числе первых задач было следующее: план выручки от оказания разнообразных услуг проводниками должен выполняться всегда и при любых условиях. Никакие проблемы, препятствия ни для кого не могли тут стать оправданием.

– В принципе, тут нужно поставить дело так, чтобы пассажир всегда получал услугу, когда она ему нужна. В идеале, у него еще только рождается пожелание, а мы уже должны заметить это и начать выполнять. Так должна ставиться и вся остальная наша работа: у пассажира не должно возникать никаких проблем, все мы должны взять на себя, а он будет только наслаждаться поездкой, – убежден Роман Чеботов.

Сегодня его бригада «привозит» план по услугам из каждой поездки, и проводники даже и представить себе уже не могут, что возможны какие-то другие варианты.

– Нужно понять, что сегодня любые деньги должны быть отработаны. В принципе, билеты в фирменный поезд недешевы, те же авиаторы составляют реальную конкуренцию, есть и другие перевозчики на железной дороге. Чем мы можем привлечь пассажира, чтобы он еще и еще раз пришел к нам? Только настоящим качественным комфортом. По большому счету, это важно не только для клиентов, но и для меня, и для всех проводников. Ведь мы проводим на работе большую часть своей жизни, и, конечно, нам тоже хочется находиться в уюте, в приятной дружеской атмосфере.

Сегодня труд проводника облегчился в том отношении, что он уже не занимается подготовкой вагона в рейс, не загружает в него постельное белье, инвентарь. Этим занимается отдельное предприятие. Но и пускать это дело на самотек тоже нельзя. Ведь пассажиру неизвестна и неинтересна система подготовки составов в рейс. Но любой недостаток он поставит в минус именно проводнику. Поэтому члены бригады Романа Чеботова приходят перед отправлением заблаговременно и все тщательным образом проверяют.

Среди подчиненных Романа Чеботова преобладают женщины среднего возраста, опытные проводники. Навыки у всех разные, но «генеральную линию» все разделяют и стараются воплотить в жизнь. Они доверяют своему руководителю и разделяют его политику. Среди первых помощников начальника поезда – проводники Ирина Фролова и Галина Черныш, настоящие профессионалы.

 

Проводники и пассажиры

Большинство проводников из бригады Чеботова в последние годы обслуживали пассажиров плацкартных вагонов. Ведь до недавнего времени купейные и СВ вагоны фирменного поезда были закреплены за работниками «ТрансКлассСервиса». Теперь их постепенно возвращают проводникам Ростовского депо.

Плацкартный вагон дает проводнику закалку: непросто обслуживать 54 пассажира. Без должных навыков, умения общаться, особенно в пик летних перевозок трудно продержаться даже одну смену. Зато именно там учатся быстро находить выход из нестандартной ситуации, оказывать помощь пассажирам.

– Нужно всегда контролировать ситуацию в вагоне, но уметь это делать ненавязчиво, в этом заключается класс работы проводника, – считает Ирина Фролова. – Часто бывает, что у кого-то из пассажиров изначально, еще с момента посадки в поезд плохое настроение. Вот тут и надо проявить выдержку, понимание, суметь успокоить раздраженного человека. Еще одна проблема – конфликты между попутчиками. Я не имею в виду какие-нибудь пьяные драки. Такого у нас просто не бывает. Но, например, на днях пришлось столкнуться с ситуацией, когда мужчинам не нравилось, как работает вагонный кондиционер: они стали жаловаться на холод, а их попутчиц, женщин, такая температура как раз устраивала. Нам удалось разрешить этот небольшой конфликт с юмором и улыбкой. В итоге никто в обиде не был.

Хорошая атмосфера в поезде дает любопытные побочные эффекты. Например, люди расслабляются. Забывают в купе свои сотовые телефоны и вещи. Проводники звонят по забытым телефонам, находят каких-нибудь родственников пассажиров, предлагают варианты, как вернуть пассажирам их имущество. Многие потом благодарят и даже удивляются. Просто не все еще знают, что это – неотъемлемая составная часть работы бригады Романа Чеботова. Ведь, расставаясь с пассажиром в конце этого рейса, проводники надеются, что увидятся с ним еще. И такое случается сплошь и рядом.

По наблюдениям Ирины Фроловой и ее коллег, уже сложился постоянный контингент людей, предпочитающий ехать фирменный поездом, когда его обслуживает именно их бригада:

– Одни и те же люди заранее приобретают билеты в определенные вагоны, на полюбившиеся места. В их числе есть и эстрадные артисты, и известные на Дону депутаты, спортсмены и бизнесмены. Все они, независимо от своего социального или материального положения, считают: наш поезд – самый лучший!

Так что «Паспорт доверия» бригада «авансом» получила не только от руководства ОАО «ФПК», но и от клиентов.

 

Досье

«Паспорт доверия» – это стимулирующая программа для работников поездных бригад, направленная на формирование нового уровня работы, на неизменно высокое качество обслуживания пассажиров в поездах дальнего следования.

Чтобы получить «Паспорт доверия», поездной бригаде необходимо поддерживать самый высокий уровень обслуживания: в течение года не иметь нареканий от пассажиров, работников инфраструктуры и других смежных служб дорог, перевыполнять плановые показатели, получать благодарности от пассажиров.

Сотрудники поездных бригад – обладателей «Паспорта доверия» получают финансовое поощрение за соответствие самым высоким требованиям в обслуживании пассажиров, что является стимулом для получения данного документа и его последующего подтверждения своей работой.

Программа стартовала в августе 2010 года. За полтора года обладателями «Паспорта доверия» стали 12 поездных бригад.

Автор: Владимир Тихов