«Моя профессия – это психология»

Недавно состоялся межрегиональный конкурс профессионального мастерства кассиров пригородного сообщения. В отборочных состязаниях участвовали около ста человек. В финал вышло всего 20. Конкурсанткам пришлось продемонстрировать не только высокий профессионализм, но и сильные личностные качества. В итоге лучшим кассиром Южно-Уральской магистрали стала Ирина Алфёрова со станции Аргаяш.

Оказалось, что даже просто попасть на конкурс было нелегко. При отборе учитывалось буквально всё: начиная с количества обслуженных пассажиров и отсутствия дисциплинарных взысканий и заканчивая наличием тёплых отзывов коллег и благодарностей со стороны пассажиров. Ирина Алфёрова без затруднений прошла все этапы состязаний.

– На общем собрании начальство рассказало нам о конкурсе. Я не стала отказываться от участия. Ведь это новый, необычный опыт, шанс пообщаться с коллегами со всей компании, познакомиться с новыми интересными людьми. И ещё отличная возможность оторваться от повседневности, семейных хлопот. Ведь по натуре я активистка, в студенчестве каждый год вожатой в лагерь ездила, в институтской рок-группе играла, – рассказывает Ирина Алфёрова.

Мы с лучшим кассиром ЮУЖД сидим в небольшой уютной кухне частного дома. Хозяйка угощает меня душистым чаем и малиной с собственного садового участка. У Ирины две маленькие дочки и муж-машинист, кстати, именно он привёл нашу героиню на ЮУЖД.

Человек предполагает, а судьба–­располагает

После школы девушка даже не думала о работе на «железке». Окончила педагогический институт в Уфе по специальности педагог-психолог, работала во Дворце пионеров и школьников. Но после замужества семья Алфёровых решила сменить жилищные условия: детям лучше расти не в городе, а ближе к природе. Молодая семья взяла небольшой дом и участок. После декрета Ирина работу по специальности не нашла и устроилась билетным кассиром на станцию Аргаяш.

– Знаете, так совпало, что много лет назад именно в этой кассе работала бабушка моего супруга, – добавляет Ирина. – Этот факт я решила считать счастливой случайностью для себя и смело принялась за работу.

Ирина прислушивалась к советам более опытных коллег и схватывала азы кассирного дела буквально на лету. Благо коллектив оказался дружный и отзывчивый, никто никогда не отказывал в совете. До сих пор все сотрудники кассы помогают друг другу, вместе пишут отчёты.

А ещё, наверное, сработал природный азарт и спортивный интерес. Ведь Ирина привыкла быть лучшей и не упускала шанса добиться успеха.

– Я представляю, как тяжело было работать билетным кассирам ещё несколько десятилетий назад. Билеты приходилось резать тяжёлым металлическим ручником. Все пересчитывать и писать вручную, – говорит Ирина. – Сейчас у нас всё компьютеризировано. Это здорово. Я в целом выступаю за новые технологии и их использование в нашей профессии. Считаю, что всегда нужно идти в ногу со временем.

Рабочие радости

Трудовой день кассира начинается в шесть утра, а заканчивается в девять вечера. Всё это время нужно быть приветливым и внимательным, ведь поток пассажиров не прерывается ни на минуту. На мою просьбу рассказать о своих профессиональных секретах кассир отшучивается.

– Я тружусь на дороге с февраля 2007 года, – объясняет Ирина. – По меркам нашего коллектива, я ещё нахожусь в ясельках! Поэтому боюсь, что давать советы мне не по рангу.

Правда, небольшие секреты у Ирины всё же есть. Ведь работа кассира подразумевает постоянный контакт с людьми. Найти взаимопонимание помогает полученная специальность педагога-психолога.

– Главное – чувствовать обратную связь, видеть реакцию человека, наблюдать за ним, – говорит Ирина. – Как правило, люди переживают перед дорогой. Думают о том, чтобы ничего не забыть и успеть на поезд. Поэтому в основном приходится успокаивать людей, вселять в них уверенность. Но бывают и случаи, когда человеку, наоборот, нужно придать энергии, «ускорить» его. Например, недавно около моего окна пожилая дама простояла почти два часа – никак не могла собраться с мыслями. Тут главное – не передавить, всё подробно разъяснить, пусть и не один раз. Моя профессия – самая настоящая психология.

Ирина признаётся, что за всё время работы в кассе на станции Аргаяш она не сталкивалась с открытой агрессией. Бывали и случаи хамства по телефону. Но из этой ситуации кассиры знают беспроигрышный выход.

– Когда чувствую, что человек перегибает палку по телефону, сразу же громко и уверенно говорю: «Стоп!», – делится опытом Ирина Алфёрова. – А потом спокойным тоном интересуюсь: «Это я кассир или вы?». Как правило, эта фраза работает безотказно.

Кстати, на станции Аргаяш у кассиров есть своя собственная книга жалоб и предложений. Правда, если заглянуть в неё, то ни того ни другого там не обнаружишь. С десяток листов исписаны исключительно благодарностями за ответственный труд, профессионализм и тёплое человеческое отношение. Всё потому, что за долгое время у станции сформировался свой особый контингент пассажиров. Люди ездят целыми семьями, из поколения в поколение. Многих кассиры узнают, помнят в лицо. Да и сами сотрудники кассы работают на станции не один десяток лет, текучки кадров здесь нет.

Часто Ирина Алфёрова сравнивает свою нынешнюю специальность с прошлой работой. Ведь пассажиры точно, как дети. Когда названия станций перепутают, например Татарку с Татарской, или время отправления не то попросят…

– А я и рада лишний раз объяснить и успокоить, – говорит Ирина Алфёрова. – Ведь это и нравится мне больше всего в работе – постоянный контакт с людьми. Особенно я люблю маленьких пассажиров, которые ещё не путешествовали железной дорогой. Будто целый мир им открываешь, рассказываешь, как себя нужно вести в вагоне, что располагается внутри железного великана.

Однако работа кассира – это не только работа с людьми. Ещё – с техникой и деньгами. Тут необходима сосредоточенность, внимательность и ответственность.

Железнодорожная семья

Именно так называет себя чета Алфёровых. Муж Ирины долгое время трудится на Южно-Уральской магистрали машинистом. Мало того, со стороны супруга у Алфёровых целая железнодорожная династия, насчитывающая уже четыре поколения.

У Ирины две маленькие дочки, одной семь лет, другой четыре года. Будут ли они трудиться на железной дороге, пока никто сказать не может. Но девочки очень любят приходить к маме на работу. В здании вокзала растёт много цветов, и малышки периодически их поливают и рыхлят землю.

– Моих девочек просто завораживает дорога, – говорит Ирина. – По вечерам у нас любимое занятие – наблюдать, как от нашей станции отходят поезда.

Свободное от работы время Ирина посвящает воспитанию детей и уходу за своим садовым участком. Благодаря заботливой хозяйке огород полон овощей и ягод. Поэтому варений и солений – в изобилии. А зимой семейство Алфёровых никогда не мёрзнет, ведь Ирина любит вязать. Поэтому все родственники обеспечены варежками, носками и шапками на несколько лет вперёд.

Для своих дочек Ирина придумала собственнуюсказкотерапию. Если у детей появляются какие-то страхи, то на ночь будет сказка о принцессе, которая переборола свои страхи и стала самой смелой в своём королевстве. Если ребятишки ссорятся между собой – готова сказка о том, что лучше жить мирно. А если кто-то вдруг не хочет, чтобы его обувь была в чистоте, – на ночь придётся послушать увлекательную историю о приключениях грязных башмачков.

Автор: Екатерина Шлыгина